CRM - Business Rules

Tổng quan

CRM xoay quanh ticket. Mỗi ticket là 1 cơ hội / yêu cầu chăm sóc giống một task có owner, due date, target team, result và history.

Trạng thái ticket

ticket_status_new
  -> ticket_status_assigned
  -> ticket_status_completed
  -> ticket_status_canceled

Nguồn ticket

Tickets.tsx định nghĩa 8 nguồn ticket:

Source	Ý nghĩa nghiệp vụ
ticket_source_1	Tạo từ page, cộng đồng, thị trường, hotline, ADS, HQ Sale
ticket_source_2	Tạo từ Telesales / CSKH
ticket_source_3	Tạo từ kết quả của ticket trước đó
ticket_source_4	Tạo từ lịch hẹn, công việc dịch vụ hoàn thành, đơn mỹ phẩm hoàn thành, thanh toán thành công, phát sinh đơn
ticket_source_5	Tạo từ lịch hẹn tư vấn
ticket_source_6	Tạo từ đánh giá công việc
ticket_source_7	Tạo từ nhãn liên hệ sai số
ticket_source_8	Khách sinh nhật hôm nay và thực thu tối thiểu 1 triệu

Quy tắc lọc ticket

Builder TicketBuildWhere hỗ trợ:

Filter	Mô tả
missed	Lọc is_missed = true
status / statuses	Lọc theo 1 hoặc nhiều status
keywords	Tìm trong field keywords; hỗ trợ mode number-sequence
assignees	Lọc assignee_id
curators	Lọc in_charge_id
branchIds	Lọc branch_id
ticketResult	Lọc result_id
ticketSources	Lọc source_id
customerLabels	Lọc qua search_customer.customer_label_id
due_date / timeLabel	Lọc theo khoảng ngày hết hạn
customer_id	Drill-down từ customer detail vào ticket của 1 khách

Role-based scoping

Mục tiêu nghiệp vụ

• Admin/BOD nhìn được rộng hơn.
• Leader nhìn theo team / target.
• Staff nhìn ticket của mình hoặc ticket cho target mình phụ trách.

Rule từ code

#	Rule
BR-CRM-001	Nếu không phải Admin/BOD, filter thêm belong_to = role target hiện tại.
BR-CRM-002	Nếu user thuộc AssignedTicketRoles, filter thêm target_id = mapTicketTarget(role).
BR-CRM-003	Leader được vào assignment page; staff không được.
BR-CRM-004	Customer detail trong CRM redirect mặc định về tab crm_note.
BR-CRM-005	Ticket detail redirect mặc định về tab ticket_note.

Customer CRM Workspace

CRM Customer
  -> search / new / list / visit
  -> customer detail
      -> note
      -> appreciation
      -> order history
      -> record
      -> activity log
      -> ticket manager
      -> called / call detail
      -> appointment
      -> SMS
      -> collaborators
      -> treatment images
      -> payment history
      -> reward
      -> task
      -> complaint

Quy tắc nghiệp vụ

#	Rule
BR-CRM-006	CRM customer workspace reuse component từ user/ecommerce/affiliate nhưng vẫn áp permission CRM.
BR-CRM-007	KnowledgeBaseInfo tự động khóa filter type theo role nếu user là CustomerServiceLeader hoặc TelesalesLeader.
BR-CRM-008	Assignment chỉ dành cho leader và IT; route detail/update dùng cặp branch_id + user_id.
BR-CRM-009	Ticket multiple create là luồng tạo nhiều ticket cùng lúc từ cùng ticket root / input.

Ticket results và target

Item	Giá trị tiêu biểu
Targets	telesales, customer_service
Result liên quan call	call_later, turn_off, not_available_call, missed_call
Result nghiệp vụ	wrong_number, wrong_information, hold_potential_appointment, cancel_service, completed, ...

Rủi ro / Findings

#	Ghi chú
1	useTicketBuilder.ts đang gọi _or.concat([...]) mà không gán lại kết quả; ý định filter thêm assignee_id / in_charge_id cho non-leader có thể không có hiệu lực như mong muốn.
2	Customer workspace trong CRM phụ thuộc mạnh vào cross-module reuse, nên đổi route/tab dễ gây tác động liên module.
3	Source tooltip descriptions nằm ở FE code thay vì master data/backend metadata.
4	CRM vừa có call center real-time, vừa có scheduler distribute/remind ticket, nên bug đồng bộ thường nằm ở integration và time-based flow.