Type Deep Dive — Call Center And Hotline Touchpoints

1. Vai trò của lớp này

Call center trong CRM không chỉ là tiện ích gọi điện. Nó đang chạm trực tiếp vào:

• tạo/sync call logs,
• binding cuộc gọi với ticket,
• runtime capability của agent qua extension mapping,
• danh sách missed ticket và hotline follow-up.

2. Runtime Surface ở FE

2.1 Ticket list

Tickets.tsx có 3 dấu hiệu cho thấy hotline là first-class runtime:

• check extension bằng localStorage qua checkLocalStorageExtension() (Tickets.tsx:107-119),
• gọi useSipCall().initiateCall,
• hiển thị source tooltip giải thích origin của ticket.

Nếu extension mapping hoặc local storage không hợp lệ, user có quyền vẫn có thể mất khả năng call ngay trên UI.

2.2 Ticket create / bind call

TicketCreate.tsx đọc newCallObj từ localStorage khi mount. Sau khi create/update thành công, nếu object này tồn tại thì page gọi updateIncallCall để set ticket_id cho cuộc gọi vừa diễn ra (TicketCreate.tsx:210-220).

Nghĩa là ticket có thể được sinh sau cuộc gọi, rồi bind ngược lại vào log đã tồn tại.

3. Metadata Contracts

3.1 Actions

actions.graphql hiện expose:

• callcenterCallData(...)
• callcenterCallOutEvent(...)
• secureIncall(data: SecureIncallInput!)

secureIncall nhận contact_id và source, trả message + call_id (actions.graphql:786-799).

3.2 REST endpoints

Metadata cũng expose REST endpoint cho callcenterCallData và callcenterCallOutEvent, nên call runtime có thể đi qua ngoài GraphQL UI path.

4. Backend Runtime

File	Vai trò
crm-api/action/secure_incall.go	Secure/initiate contract
crm-api/action/callcenter_calldata.go	Nhận event cuộc gọi, upsert log
crm-api/action/callcenter_callout.go	Ghi event call out
crm-api/action/action.go	Register các call actions

Từ log debug trong callcenter_calldata.go có thể thấy runtime này đang:

• normalize status,
• query log theo call_id + extension,
• update hoặc insert incall_call_log,
• ghi khá nhiều debug statement.

5. Extension Mapping Surface

CRM module có riêng:

• MappingAcc.tsx
• MappingAccCreate.tsx

Các page này thao tác với incall_extension để map hotline extension với account nội bộ. Đây là prerequisite runtime, không phải admin convenience page.

6. Boundary Với Module Khác

Boundary	Vai trò
notification	Call events và reminders có thể tạo inbox/push surfaces liên quan
webhook	incall.go trong webhook vẫn là external ingress boundary của một phần phone integration
user	Staff display, user select, account mapping
crm ticket	Ticket là object đích để gắn cuộc gọi và missed follow-up

7. QA Focus

1. Agent chưa có extension mapping nhưng có quyền CRM/callcenter.
2. Tạo cuộc gọi mới, sau đó tạo ticket từ popup/form để xác minh incall_call.ticket_id.
3. Cuộc gọi outbound và inbound có cùng call_id nhưng event khác nhau.
4. Kiểm tra missed/answered normalization trong callcenterCallData.
5. Xác minh REST endpoint path và GraphQL action path đều ghi đúng log.

8. Rủi ro / Findings kỹ thuật

ID	Mức	Finding
CC-F01	P1	Runtime call capability phụ thuộc localStorage extension data, nên đây là hidden operational dependency của FE.
CC-F02	P1	Ticket-call binding diễn ra hậu create/update, nên nếu mutation phụ fail có thể sinh ticket nhưng không gắn được call log.
CC-F03	P2	Hotline runtime đang phân tán qua GraphQL action, REST endpoint, FE local state và webhook boundary, nên debug production incident sẽ cần nhìn nhiều lớp cùng lúc.