Appearance
Call Center Quality — Business Rules
Tổng quan
Domain này gom các báo cáo xoay quanh chất lượng tương tác với khách hàng:
- hotline
- telesales
- customer service
- complaint
- feedback / rating
Khác với customer-analytics, nhóm này đo chất lượng xử lý, trạng thái ticket/call và phản hồi sau phục vụ.
Scope nghiệp vụ
| Nhóm | Vai trò | Ví dụ page |
|---|---|---|
| Hotline | Theo dõi call incoming / completed / canceled hoặc tương đương | HotlineReport.tsx |
| Telesales | Theo dõi ticket/telesales queue | TelesaleReport.tsx |
| Customer service | Theo dõi xử lý ticket dịch vụ khách hàng | CustomerServiceReport.tsx |
| Complaint | Theo dõi complaint dashboard + list | ComplaintReport.tsx |
| Feedback | Theo dõi điểm rating và phản hồi sau task/service | FeedbackReport.tsx |
Luồng chính
text
Report cards
-> hotline / telesales / customer service / complaint / feedback
-> lọc theo ngày / branch / assignee / trạng thái
-> render aggregate + table
-> drill sang ticket / complaint / customer detailQuy tắc nghiệp vụ
| Mã | Quy tắc |
|---|---|
| BR-RCQ-001 | Đây là quality/ops analytics, không phải segmentation khách hàng. |
| BR-RCQ-002 | hotline, telesales, customer service và complaint dùng các source khác nhau nhưng cùng trả lời câu hỏi về chất lượng xử lý tương tác khách hàng. |
| BR-RCQ-003 | feedback thực tế dựa vào project_task và rating functions, không dựa vào ticket/call center trực tiếp. |
| BR-RCQ-004 | Complaint report là layer tổng hợp riêng, có chart + table, không chỉ là re-skin của complaint module. |
Boundary
| Boundary | Ghi chú |
|---|---|
crm | ticket, incall_call, incall_call_log là nguồn chính cho hotline / telesales / customer service |
ecommerce | complaint_schedule và complaint dashboard function đang nằm ở source ecommerce |
project | Feedback/rating dùng project_task và functions rating |
user | Nhiều table mở route customer detail hoặc assignee detail |
Rủi ro / Findings
| Mức | Finding |
|---|---|
| P1 | Complaint report có phần search state nhưng UI không render ô nhập, nên đây là dead feature. |
| P1 | Complaint dashboard function khá giòn nếu _from/_to null. |
| P2 | Feedback report mở customer detail qua route từ crm/types, không thống nhất với các report khác. |